Minh bạch hóa thông tin – liều thuốc duy nhất cho khủng hoảng truyền thông

(SPL)- Mới đây, một công ty bảo hiểm bỗng nhiên bị cộng đồng mạng tấn công chỉ vì có nhân viên nghi là người nhà của bố bé V.A. Sự việc này nối dài danh sách những công ty bị khủng hoảng truyền thông một cách vô cớ.

Hãy hiểu sâu hơn về tâm lý và hành vi của cộng đồng mạng

Thời gian qua, cái chết thương tâm của bé gái V.A. (8 tuổi, ngụ TP. HCM) sau khi bị “dì ghẻ” Nguyễn Võ Quỳnh Trang (SN 1995, quê Gia Lai) bạo hành vẫn là chủ đề khiến dư luận phẫn nộ gay gắt.

Bên cạnh đó, dư luận còn bức xúc trước thái độ thờ ơ tiếp tay cho tội ác của Nguyễn Kim Trung Thái (SN 1985, người tình của Trang, đồng thời là bố đẻ của bé V.A). Không những vậy, cộng đồng mạng còn tìm tới người thân của 2 đối tượng này để xả giận.

Mới đây, một công ty bảo hiểm đã rơi vào khủng hoảng truyền thông phải khóa tính năng bình luận trên Fanpage của mình chỉ vì có nhân viên nghi là người nhà của bố bé V.A

Hình ảnh về fanpage bị tấn công của một công ty Bảo hiểm Nhân thọ. (Ảnh chụp màn hình)

Trước đó, Fanpage của Ngân hàng Vietcombank với “cơn bão mạng” sao kê của Trấn Thành, Thủy Tiên; Fanpage của Hoa hậu Hương Giang (Đại sứ thương hiệu của Shopee) hay Fanpage của ngân hàng Hàn Quốc Woori Bank với hình ảnh Trấn Thành đều có những động thái tương tự trước sự tấn công của cộng đồng mạng.

Sức mạnh của cộng đồng mạng có thể khiến một thương hiệu “chìm oan” trong cơn bão dislike một cách oan nghiệt. Nhiều câu hỏi được đặt ra, trước những thiệt hại của doanh nghiệp khi bị lâm vào khủng hoảng truyền thông bởi sự tấn công của cộng đồng mạng, thì cộng đồng mạng nên hay không nên trút cơn giận vào doanh nghiệp?

Ngân hàng WooriBank cũng từng bị réo tên khi Trấn Thành bị dính phốt "sao kê" từ thiện. (Ảnh: Internet)

Phân biệt giữa khái niệm bức xúc của “dư luận” và bức xúc của “Cộng đồng mạng” tuy khó khăn nhưng cần phải rạch ròi. Bức xúc dư luận là thái độ chung của toàn xã hội, bao gồm cả thế giới online và offline. Những bức xúc của dư luận xã hội thường chính xác do tính chọn lọc của cộng đồng.

Còn bức xúc của cộng đồng mạng dường như là thái độ chung của thế giới online do cộng đồng mạng thường bị dẫn dắt bởi một nhóm nhỏ có ý đồ hoặc không có ý đồ. Tâm lý và hành vi của cộng đồng mạng nếu bị dẫn dắt bởi một cá nhân hoặc một nhóm nhỏ sẽ trở nên hết sức nguy hiểm một cách vô lý.

Chúng ta lấy doanh nghiệp Bảo hiểm là một ví dụ. Sự kiện doanh nghiệp này bị cư dân mạng tấn công có thể do chính đối thủ của doanh nghiệp, sau khi phát hiện vấn đề có liên quan, đã khơi mào cho một cuộc tấn công. Thường chúng ta không nhận ra được và không có căn cứ để khẳng định nhưng rõ ràng không thể loại trừ.

Vậy làm sao để không xảy ra những điều đáng tiếc cho các cá nhân và doanh nghiệp khi lâm vào khủng hoảng như vậy?

Minh bạch hóa thông tin, liều thuốc duy nhất

Hành động khóa tính năng bình luận trên fanpage chỉ là hành động “thô sơ” và không thể giải quyết được khủng hoảng.

Thời đại 4.0, các doanh nghiệp đều phải sống và thở bằng thế giới online. Cho dù có “thay tên, đổi họ” trên thế giới này vẫn bị cộng đồng mạng đào xới được. Vì vậy cần phải tìm được phương thuốc để kê ngay từ nguồn cơn của cuộc khủng hoảng truyền thông.

Hãy nhìn vào trường hợp của Vietcombank, doanh nghiệp này đã xử lý 'bão tố' nhanh gọn sau vụ Trấn Thành sao kê từ thiện. Ngày 8/9, Vietcombank khóa tính năng bình luận trên Fanpage thì ngay ngày 9/9, ngân hàng này chính thức đưa ra thông báo về quy trình sao kê của họ. Trong thông báo, họ nêu quy định tại Thông tư 23/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước và quy định hiện hành của Vietcombank, cam kết về tính minh bạch, chính xác về các thông tin, và VCB cũng đưa ra lời cảm ơn, góp ý phản hồi của cộng đồng để giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Ngay sau đó cơn thịnh nộ từ dư luận đã giảm dần và được xoa dịu.

Hơn 1000 trang tài liệu sao kê được MC Trấn Thành công bố. (Ảnh: Nguồn internet)

Trái ngược với VCB là câu chuyện của Hoa hậu chuyển giới Hương Giang. Cuối tháng 10/2020, Hương Giang bức xúc trước một nhóm anti-fan về việc nói hoa hậu chuyển giới thích "dạy dỗ đạo lý" trên sóng truyền hình, thái độ kênh kiệu. Hương Giang đăng tải video đến nhà một anti-fan để đối chất, có công an đi theo lập biên bản.

Song nhiều người cho rằng cô muốn uy hiếp những ai không thích mình, thậm chí nghi ngờ cô dàn dựng video.

Fanpage của Hoa hậu Hương Giang đã phải khóa tính năng đánh giá do số lượng người "tấn công" liên tục trong ngày 30/10/2020. Nhiều người cũng vào fanpage các nhãn hàng, chương trình livestream có sự xuất hiện của cô để phản đối, thậm chí còn vào trang cá nhân của một đạo diễn đề nghị hủy diễn với cô…

Sự “lòng vòng” rắc rối xảy ra nguyên nhân chính là do Hương Giang không công khai thông tin và nhìn nhận vấn đề thay vì tham gia vào việc chứng minh hoặc thanh minh trước cộng đồng mạng vốn có hành vi và tâm lý đặc trưng như đã phân tích ở trên.

Như vậy chỉ có sự minh bạch hóa thông tin mới là liều thuốc duy nhất để xử lý khủng hoảng trước sự tấn công của cộng đồng mạng. Thậm chí luôn minh bạch hóa thông tin còn là liều thuốc để phòng ngừa các rủi ro khủng hoảng truyền thông trong thời đại 4.0 và tương lai sau này./.